Il y a un an, Groupe Mutuel a intégré Solutions CTC à son équipe. Une recommandation s’est transformée en un projet de six mois, et la vitesse de livraison est aujourd’hui environ quatre fois supérieure à celle du début de la collaboration. Voici ce qui a changé, et pourquoi la façon de travailler de Groupe Mutuel a rendu cette évolution possible.
Points clés à retenir
- CTC travaille directement au sein de l’équipe de Groupe Mutuel, comme un partenaire plutôt que comme un prestataire externe chargé de livrer des projets.
- Une seule recommandation de CTC s’est transformée en un projet de six mois, financé et planifié. La vitesse de livraison est aujourd’hui environ quatre fois supérieure à celle du début de la collaboration.
- Les gains se manifestent à trois niveaux : la vitesse à laquelle les nouveaux contenus et services arrivent en production, l’expérience d’édition des personnes qui créent les pages et la qualité des pages elles-mêmes.
- Le facteur déterminant n’était pas technique. C’était une équipe qui mesure la valeur créée, fait confiance à ses partenaires et dispose d’un Product Owner capable de dire non.
En bref
- Client : Groupe Mutuel
- Secteur : Assurance maladie et assurance vie
- Siège : Martigny, Suisse
- Type de collaboration : Intégration au sein de l’équipe du client, collaboration continue
- Durée : Un an, avec une deuxième année qui commence
- Plateforme : Magnolia DXP
- Résultat : Une vitesse de livraison environ quatre fois supérieure
Le client
Groupe Mutuel est un groupe suisse actif dans l’assurance maladie et l’assurance vie, au service des particuliers et des entreprises.
Sa plateforme numérique est le point d’accès de nombreux clients pour trouver de l’information, comparer leurs couvertures et effectuer leurs démarches. La rapidité et la qualité de ce qui est publié sur le site ont donc un impact direct sur l’activité.
Comment fonctionne la collaboration
CTC ne gère pas cette mission depuis l’extérieur. Nos consultants travaillent au sein de l’équipe de Groupe Mutuel, sur le même backlog, participent aux mêmes cérémonies et travaillent avec le même Product Owner. La mission couvre le développement et le support de la plateforme Magnolia DXP de Groupe Mutuel. Mais l’élément qui fait réellement la différence, c’est le conseil.
Dès le départ, la relation a été pensée comme un partenariat plutôt que comme un simple contrat d’exécution. Groupe Mutuel ne se contente pas de transmettre des tickets à CTC. L’équipe nous demande ce que nous en pensons, et prend réellement nos recommandations en considération.
Une recommandation, six mois, quatre fois plus rapide
Au début de la collaboration, CTC a identifié une dette technique qui s’était accumulée au fil des années dans l’implémentation. Toutes les plateformes qui évoluent suffisamment longtemps finissent par en accumuler : des raccourcis pris sous la pression des délais, des solutions temporaires qui ont survécu au problème qu’elles devaient résoudre, ou encore du code qui accomplit la même tâche de trois façons différentes. Rien de tout cela n’est directement visible par les utilisateurs. Mais tout cela ralentit l’équipe, car chaque nouvelle évolution doit d’abord composer avec ces contraintes.
CTC a donc recommandé de mettre en place un projet dédié pour s’attaquer à cette dette technique. Ce n’était pas une petite demande. Faire les choses correctement représentait environ six mois de travail qui, vu de l’extérieur, n’ajouterait aucune nouvelle fonctionnalité.
Groupe Mutuel a évalué la recommandation, l’a budgétisée et s’est engagé à réaliser le projet. Une fois le travail terminé, la vitesse de livraison a été multipliée par environ quatre. Cette amélioration se manifeste de trois façons :
- La mise en ligne plus rapide. Les nouveaux contenus et les nouvelles fonctionnalités arrivent plus rapidement auprès des clients, car il y a moins de friction entre le moment où une décision est prise et celui où elle devient réellement disponible en ligne.
- L’expérience des éditeurs. Les personnes qui créent et maintiennent les pages disposent d’une meilleure interface de travail. Elles peuvent ainsi consacrer davantage de temps au contenu lui-même plutôt qu’à contourner les limitations de l’outil.
- La qualité des pages. Une livraison plus rapide ne s’est pas faite au détriment de la qualité. Les pages mises en ligne sont aujourd’hui mieux structurées et plus cohérentes qu’auparavant.
Beaucoup de bonnes recommandations restent malheureusement dans une présentation PowerPoint. Celle-ci n’y est pas restée. Et cela tient autant à Groupe Mutuel qu’à CTC.
Ce qui fait fonctionner cette équipe
Après un an au sein de l’équipe, plusieurs éléments ressortent clairement. Aucun n’est technique. Et pourtant, ce sont précisément ces éléments qui ont permis au travail technique de bien fonctionner.
- Ils mesurent les bonnes choses. Les KPI de Groupe Mutuel portent sur la valeur créée, et non sur le volume de travail. Personne n’est récompensé pour avoir fermé des tickets qui n’auraient jamais dû exister.
- Le Product Owner sait dire non. Jérôme comprend ce que représente la valeur pour l’entreprise et protège le backlog en conséquence. Un backlog dans lequel tout obtient systématiquement un « oui » finit par ne plus avoir aucune signification.
- Les gens se font confiance. Il n’y a ni recherche de coupable ni discussions dans le dos des autres. Lorsqu’un problème survient, la conversation porte sur la manière de le résoudre.
- Personne ne protège son territoire. Lorsqu’une personne est en vacances ou absente pour maladie, les autres prennent naturellement le relais, sans qu’on ait besoin de le leur demander. Le travail continue parce que l’équipe considère que la responsabilité est collective.
- Ils pratiquent réellement l’agilité. Les cérémonies existent pour permettre de prendre des décisions, pas simplement pour cocher une case. Le planning reste flexible parce que la confiance est réelle.
Pourquoi la deuxième année est importante
La plupart des relations entre entreprises et prestataires sur les plateformes d’entreprise suivent le même parcours. Un projet démarre, le travail est livré et, autour de la première année, le prestataire se retire tandis que le client recommence avec une nouvelle équipe, en emportant avec lui une partie du contexte et des connaissances acquises.
Ici, la dynamique est différente. La première année a permis de construire la confiance et d’établir un rythme de travail commun. La deuxième année est celle où cette confiance commence réellement à porter ses fruits : l’équipe passe moins de temps à expliquer le contexte et davantage de temps à améliorer la plateforme.
C’est le type de partenariat pour lequel CTC a été créée : travailler au sein de l’équipe du client, fournir des conseils sans agenda caché et permettre à l’équipe de devenir chaque année plus autonome et plus performante, plutôt que plus dépendante.
Foire aux questions
Que signifie pour CTC le fait d’être intégré à l’équipe d’un client ?
Nos consultants travaillent comme des membres à part entière de l’équipe du client, sur le même backlog et avec le même Product Owner, plutôt que de livrer des travaux depuis l’extérieur dans le cadre d’un périmètre figé. Cela signifie que les recommandations viennent de personnes qui connaissent au quotidien la plateforme, le contexte technique et les enjeux métier.
Comment Groupe Mutuel a-t-il réussi à multiplier sa vitesse de livraison par quatre ?
En donnant suite à une recommandation de CTC visant à réduire la dette technique de l’implémentation et en finançant un projet dédié d’environ six mois pour le réaliser. L’amélioration vient de la suppression des obstacles qui ralentissaient chaque nouvelle évolution, et non du fait de demander aux équipes de travailler davantage.
Combien de temps faut-il pour obtenir des résultats avec un partenariat intégré ?
Dans ce cas, les principaux gains sont apparus au cours de la première année. Les premiers mois sont consacrés à comprendre la plateforme, les processus et l’équipe. La valeur augmente ensuite progressivement. C’est pourquoi la deuxième année d’un partenariat de ce type est souvent plus productive que la première.
CTC travaille-t-elle avec d’autres organisations du secteur de l’assurance et de la santé sur Magnolia ?
Oui. CTC développe des solutions sur Magnolia depuis 2008. Les secteurs de l’assurance, de la santé et des services financiers représentent une part importante de ses activités, avec notamment des collaborations avec Québec Blue Cross, Intact Assurance et BlueCross BlueShield of Alabama.